Согласно исследованиям НАФИ, за последние три года около 80% россиян обращались в банк, а более 90% из них оценивают профессионализм банковских сотрудников не ниже среднего уровня. Портал Банки.ру выяснил, какие именно критерии присущи идеальному банку, по мнению наших сограждан.

Проведенные Национальным агентством финансовых исследований (НАФИ) опросы, которые есть в распоряжении Банки.ру, показали: лишь каждый пятый россиянин не обращался в банк за последние три года. "Доля пользователей банковских услуг в России за последние четыре года ощутимо выросла (77% — в 2012 году против 52% в 2008-м), — обращают внимание в НАФИ. — Однако при этом все еще значительное количество россиян остаются не вовлеченными в сферу потребления финансовых услуг. Так, 33% россиян на текущий момент не имеют ни одного банковского счета (так называемая категория населения unbanked). К такой группе в основном относятся молодежь в возрасте от 18 до 24 лет, пожилое население от 60 лет и старше, россияне с низким уровнем доходов, сельские жители и те, у кого уровень образования ниже среднего".

В агентстве отмечают, что данный показатель вовлеченности — около 78% — считается заниженным по сравнению с аналогичными цифрами в других странах. В США, например, доля unbanked-клиентов составляет не более 5% населения. "Здесь важно понимать, по какому вопросу россияне обращаются в банки, — уточняет советник председателя правления Мастер-Банка Ольга Бойчарова. — Говорить о серьезной закредитованности населения не стоит, а если рассматривать вопрос размещения собственных средств, то можно говорить о том, что у населения появилась такая "культура".

Также опросы НАФИ выявили, что россияне считают представителей банков, с которыми им случается общаться, первоклассными специалистами. Так, 41% респондентов отметили, что профессионализм обслуживших их банковских служащих находится на среднем уровне, 32% — выше среднего, а 21% указали, что имели дело с работниками высокого уровня профессионализма.

"Такие результаты говорят о нескольких тенденциях, — полагают в НАФИ. — Россияне в основной своей массе пока только осваивают финансовые услуги и не имеют обширного опыта пользования ими. В связи с этим коммуникации с сотрудниками банка как элемент процесса обслуживания сохраняют свою важность и актуальность для отечественного потребителя. Однако по мере приобретения такого опыта и расширения спектра потребляемых банковских услуг и требования к уровню компетентности сотрудников банков возрастают. Именно поэтому неопытные потребители склонны более позитивно оценивать уровень профессионализма представителей банка, а более опытные чаще критикуют".

Критерии для лучшего

Следует отметить, что требование к наличию профессионалов высокого уровня входит в топ-5 (по данным исследования НАФИ) основных характеристик, определяющих для потребителей идеальный банк. За него высказались 32% опрошенных. На четвертом месте для клиентов кредитных организаций стоит поддержка ее государством (38% респондентов). В тройку критериев-"победителей" вошли привлекательные условия по продуктам банка (50%), быстрое, оперативное обслуживание без очередей (45%) и известность банка (39%).

Впрочем, для клиентов кредитных организаций существенное значение имеют и другие характеристики. Почти каждый четвертый респондент указал, что идеальный банк должен быть современным и технологичным, а также с удобно расположенными офисами и банкоматами и удобным же графиком работы; лучше, если банк порекомендуют знакомые или родственники. По мнению 22% россиян, у идеальной кредитной организации должна быть широкая филиальная сеть, а 19% упомянули, что для них важны удобный сайт и онлайн-обслуживание в банке. Любопытно, что среди этих показателей не нашлось места такому критерию, как надежность. Возможно, это связано с тем, что система страхования вкладов работает без сбоев, что позволяет людям меньше бояться за сохранность своих сбережений.

Среди других популярных ответов про идеальный банк: "Его персонал должен быть дружелюбным и готовым всегда оказать помощь" (так ответили 16% опрошенных), "Он должен реализовывать социально значимые проекты, в том числе заниматься благотворительностью" (15%), "О нем должны хорошо отзываться в СМИ" (14%). А вот понятность рекламной кампании кредитной организации и дизайн ее офисов важен лишь для 4% респондентов.

"Образ идеального банка в понимании нашего населения достаточно специфичен и имеет национальные особенности, — считают в НАФИ. — Ценовые критерии, обслуживание без очередей и наличие господдержки у банка — факторы, имеющие сверхактуальность и значимость именно для россиян. Данная ситуация объясняется объективными факторами — "советским" прошлым, молодостью российского банковского рынка и достаточно низкой лояльностью нашего населения по отношению к банковским брендам".

Жаль, что в рамках исследования НАФИ не просило назвать респондентов названия этих идеальных банков, которые обладают всеми этими достоинствами.

Примечательно, что мнение об идеальных отношениях между клиентами и кредитными организациями несколько разнится в самих банках. Например, заместитель начальника управления организации розничных продаж банка "Возрождение" Евгения Гаврина отметила, что идеальный банковский сотрудник должен быть, во-первых, компетентным в вопросах всех розничных продуктов, а не специализироваться на чем-то одном. Во-вторых, он должен всегда предлагать клиенту альтернативные варианты продуктов и услуг. Также сотруднику обязательно нужно быть аккуратным и клиентоориентированным, а в ряде случаев — готовым выполнять роль финансового аналитика-консультанта для клиента. При этом, по мнению Гавриной, клиентоориентированность включает в себя понимание клиента, выполнение дополнительных действий, не входящих в должностные обязанности сотрудника, готовность встретиться с клиентом в нерабочее время для передачи ему необходимых документов и др.

А вот Ольга Бойчарова из Мастер-Банка считает, что при выборе идеального банка клиентам следует обращать внимание на его надежность, широкий спектр предоставляемых им услуг, высокотехнологичную систему безопасности, вежливое и быстрое обслуживание, а также профессионализм сотрудников кредитной организации.

Анна ДУБРОВСКАЯ